« Médias, publicité, réseaux sociaux, opérations spéciales, influenceurs… Les marques déploient toujours plus de moyens pour s’attirer les faveurs des consommateurs. Pourtant il semblerait que ce soit surtout sur l’expérience client que celles-ci devraient miser car il s’agit désormais du critère de choix numéro 1 au moment d’acheter. »

Une nouvelle étude menée par IPSOS, en partenariat avec Medallia, nous confirme que l’expérience-client est la première raison de choisir une marque en situation d’achat. Viennent ensuite les avis de l’entourage, alors que la réputation de la marque n’arrive que troisième. 

L’expérience-client passe dorénavant devant le produit, pour de nombreux secteurs,et dans toutes les catégories de consommateurs : “La reconnaissance de l’expérience client en tant que moteur de la performance de l’entreprise atteint un pic inégalé. Échouer à comprendre les besoins des clients signifie une perte de temps, d’argent et d’énergie pour les entreprises ».

 

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